市第二人民医院耳鼻喉科：人文关怀在行动，专业护理爱同行

  基础护理是根本，人文关怀就是灵魂，专业护理就是方向。而人文关怀是医学的核心气质，是超越于知识与技术之上的，是人性的体现，也是护理的灵魂所在。为将人文关怀护理理念深入贯穿到护理服务的各个环节， 营造出良好的护患沟通氛围，提高优质护理服务质量，提升患者满意度， 市第二人民医院耳鼻喉科将人文与专业深度融合，开启护理工作新局面。

  01　理念普及与意识提升，是行动的先导。

  通过专业培训、业务技能考核以及医患沟通情景模拟等活动，耳鼻喉科护理团队将 “以患者为中心” 的服务理念深深镌刻于心。鼓励护理人员拓宽知识面，学习护理心理学、人际沟通知识、护理礼仪等相关知识 ，全面提升整体人文素质。各小组以多媒体 “小讲课” 的形式每月进行业务资料学习和经验交流分享。针对特殊病例，深入开展护理查房，集中讨论学习，不断积累宝贵经验。

  02　环境优化与细节关怀，营造温馨氛围。

  报刊阅读区、便民盒等一应俱全，走廊区间摆放着小憩座椅，净化空气的盆栽绿色植物增添生机，治疗室及医生办公室增加等候椅，卫生间设有呼叫铃。更可根据患者的特殊要求，提供单间病房、儿童病房、陪护病房等多样化选择。从患者入院起，护理人员热情问候、耐心倾听，预约喉镜等各项检查，减少等待时间。让患者感受到尊重和关爱，如同归家般温暖。

  03　品牌技术与人文融合，不断提升品质。

  其一，打造“521 品牌模式精细化服务”，倡导 “患者至上，质量第一” 的核心价值观，从沉浸式体验、快速康复实施，到 “六声” 三到位服务，再到标准化专科护理流程的设立，为耳鼻喉患者带来安全、优质、便捷的全周期护理服务。在此过程中不断完善流程，形成科室品牌，提高护理服务质量，让更多患者从中受益。同时，积极开展社区科普和义诊活动，将暖心服务延伸至广大群众。

  其二，积极开展中医护理技术，将穴位敷贴、耳穴压丸、中药涂擦、红外线治疗等融入日常护理，提升治疗效果。

  其三，假日期间开展“暖心童坊，呵护健康” 活动，为儿童扁桃体问题患者送上贴心关怀。小患者围手术期紧张畏惧，责任护士以和蔼笑容和柔和声音与之互动，术前漫画健康宣教小人书减轻患儿恐惧心理，对配合治疗护理的患儿予以表扬奖励（鼓励印章、漂亮小贴纸等）。静脉给药操作前播放视频讲解步骤及注意事项，为小朋友准备色彩动漫卡通人物输液固定手板，提高配合度。同时为儿童患者制定阶梯性饮食计划，帮助其术后快速康复。

  其四，开展嗓音训练，助力患者恢复嗓音。声带息肉手术后，患者的嗓音可能会出现声音嘶哑、发音困难等情况。科室制作宣传栏，图文并茂介绍日常简单手势语，让患者可以表达大小便等基本需求。同时每周定期由专科护士对声带息肉术后患者进行针对性的嗓音训练。

  实施人性化管理，提高患者满意度。重视护理人员的配置与合理使用，在遵循排班制度前提下，尊重护士意愿，按需、弹性排班，充分调动护士工作积极性。另一方面，科室设立医患沟通墙，定期反馈患者及家属的意见，每月进行优质护理服务满意度问卷调查，根据患者及家属反馈意见进行分析，及时整改，进一步提高护理服务质量。

  接下来，耳鼻喉科护理团队将进一步深化“以患者为中心”的服务内涵，人文关怀与专业护理并行，不断探索实践，以更专业、更人性化的护理服务，满足人民日益增长的健康需求，奏响护理工作的新乐章。

责任编辑 | 祝心韵

校　　对 | 张　颖

一　　审 | 朱亚平

二　　审 | 王海波

三　　审 | 何　莉

文稿来源 | 耳鼻喉科  杨永梅 严平