美丽的窗口人

  尊敬的各位评委老师，各位领导各位同事们，下午好，我叫鄢波，今天非常高兴能在这里演讲，我的题目是《美丽的窗口人》，很普通的题目，一如窗口里普通的我们，那么接下来时间里，就请大家跟随我一起，走近窗口，了解窗口工作，认识一下我身边的窗口人。

  窗口主要做什么工作，挂号、收费、找钱、回答患者咨询，你要问我窗口工作简单么，我会回答你，简单，但是~你要问我窗口工作好做么，答案是否定的。窗口工作不好做在哪里呢？患者到医院来，一般最先干什么，到窗口挂号！所以窗口作为接触患者的第一线，一言一行、一举一动都影响着患者对医院的第一印象，这是我们窗口工作的第一个难点。第二个难点，就在于有些患者的不理解，曾经就有患者办理出院手续的时候要求我们收费员解释费用是如何产生的，在我们告知患者只有医生才知道为什么会有这些费用的时候，患者不乐意了，“钱是交给你们的，你们就要解释这个费用”，在我们再次告知患者需要找医生了解的时候，患者就叫了起来“收钱的时候这么爽，解释的时候解释不来，叫你们领导来”。又比如，有患者拿着作废的医保卡来就诊，在反复挂号失败后投诉我们窗口不作为，新卡老卡都是医保卡，说我们不为老百姓办实事。门诊人流量非常大，难免会碰到这些情况，而每一次这种不被患者理解的委屈，都会影响我们窗口人的工作热情。但是我们仍要去构建良好的窗口工作环境，但是我们改变的了患者么，改变不了，我们该怎么办？！我们就改变自己！

  在14年底我们窗口成立品管圈，运用PDCA管理工具来优化服务流程，提升服务质量，业务方面，每一次的系统更新后都会邀请工程师到窗口对收费员进行培训，每一次的项目变更，都会要求收费员到相关科室去学习；服务方面，我们开展窗口礼仪培训提升服务素质，召开优质服务座谈会分享服务心得，开展优质服务讲座规范服务操作，评选微笑服务之星激励大家互相进步。

  通过不断的学习和改进，我们窗口人的形象和素质都在不断提升，面对患者的纠缠我们能耐心解释，碰到患者刁难也能微笑待之。就这样，在去年11月14日，我们迎来了一个不平凡的日子，收费员丁继华在中午托班为一位癌症患者进行了长达半小时的耐心解释后，解除了患者的疑虑，然后收到了这位患者送来的锦旗，“真心服务助人，平凡中见高尚”，这是窗口人凭借优质服务获得的第一面锦旗，是对我们窗口人长久付出最好，最正面的肯定。

  我们二院的愿景是什么？打造赣东北一流的三级甲等医院，单凭一流的医疗水平能够成功么，我认为还不够，我们还需要有一流的服务水平！我们窗口人就一直在为这愿景努力着，在一个个小小的窗口里面默默付出着。窗口人，这个平凡的集体，这个在讨论医院的时候往往被忽视的集体，却正如锦旗里讲的一般，“平凡中间高尚”，这平凡，我觉得很美，我觉得他们对患者微笑服务的时候很美，我觉得他们对患者耐心解释的时候很美，我觉得他们听到患者说声谢谢的时候那欣慰的眼神很美很美，现在，请允许我献上一曲，赞美我身边的窗口人。

  希望大家今天通过我的演讲更加深刻的认识我们窗口人，我的演讲到此完毕，谢谢。